O novo decreto do SAC começa a valer em 2 de novembro de 2026. Ele muda a forma como bancos, operadoras e fintechs atendem você. Afinal, o robô que gira em círculos deixa de ser aceito. A partir dessa data, você pode exigir um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias.
Trata-se do Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro. Além disso, ele substitui as regras de 2022 e traz prazos bem objetivos. Neste guia, você vê o que muda, quem precisa cumprir e como usar a regra a seu favor.
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O que muda com o novo decreto do SAC
Primeiro, o atendimento humano deixa de ser favor. Tanto no telefone quanto no chat, a empresa precisa oferecer uma pessoa em tempo real das 8h às 20h. Isso vale de segunda a domingo, sem intervalo.
Além disso, a opção de falar com gente tem de aparecer em todos os níveis do menu, inclusive no primeiro. O mesmo vale para o botão de cancelamento. Ou seja, ninguém pode esconder essas saídas no fim de um labirinto de opções.
- Telefone: espera de até 20 segundos em pelo menos 80% das ligações e de até 5 minutos nas demais. A agência do setor pode fixar regra própria.
- Ligação caiu: a empresa precisa retornar em até 5 minutos, sem pedir que você repita tudo.
- Chat ou aplicativo: pelo menos um canal funcionando 24 horas, com humano das 8h às 20h.
- Menus: no máximo cinco níveis até resolver a demanda.
- Propaganda: proibida em qualquer etapa, inclusive durante a espera.
Por outro lado, a empresa pode continuar usando inteligência artificial na triagem. No entanto, a opção humana precisa estar sempre disponível no horário previsto. Antes de entrar na fila, você também deve ser avisado do tempo estimado de espera.
Quem precisa cumprir as novas regras
O novo decreto do SAC vale para dois grupos. De um lado, estão os setores regulados pelo governo federal, como telefonia, internet, energia, planos de saúde e aviação. Nesse caso, cada agência define quais empresas entram, conforme os próprios critérios.
Do outro lado, estão os serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Assim, bancos digitais, contas de pagamento e empresas de crédito pelo aplicativo também precisam seguir as regras. Essa é a grande novidade para quem resolve a vida financeira pelo celular.
Já os aplicativos de transporte, de entrega e os marketplaces receberam outra obrigação. Eles terão de enviar seus modelos de atendimento à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon). O envio inclui índices de reclamação e de resolução.
Cancelamento imediato: como fica na prática
O ponto mais forte da nova regra é o cancelamento. De fato, o pedido passa a valer na hora, mesmo que você tenha parcelas em atraso. A exceção ocorre quando a empresa justifica uma necessidade técnica de processamento.
Além disso, o cancelamento precisa ser aceito pelo mesmo canal usado para contratar. Portanto, se você assinou pelo aplicativo, pode cancelar pelo aplicativo. Depois, a empresa deve mandar o comprovante por meio eletrônico.
Ainda assim, cancelar não apaga dívidas antigas. Antes de confirmar, a empresa deve informar multas de fidelidade e outros custos previstos no contrato. Também pode oferecer um cancelamento programado, mas só se você concordar.
Aliás, o momento é ótimo para revisar assinaturas esquecidas. Rodamos a calculadora de custo de hábitos com uma assinatura de R$ 59,90 por mês. Em cinco anos, ela soma R$ 3.594,00 só de mensalidades.
Agora imagine esse dinheiro rendendo 13,65% ao ano, a taxa do CDI (Certificado de Depósito Interbancário) em outubro. Nesse cenário, a ferramenta estima R$ 5.006,86 ao fim do período. Por isso, vale testar com as suas assinaturas antes de 2 de novembro.
Cobrança indevida e prazos de resposta
Outra mudança importante envolve cobranças que você não reconhece. Nesse caso, a empresa precisa suspender o serviço não solicitado ou a cobrança indevida em até 48 horas.
Enquanto isso, as reclamações que não forem urgentes têm prazo de até sete dias corridos para resposta. Além do prazo, a resposta precisa ser clara e tratar de todos os pontos que você levantou.
- Protocolo: toda demanda gera um número para acompanhamento.
- Histórico: você pode pedir o registro completo, que chega em até cinco dias úteis.
- Gravações: ligações e conversas ficam guardadas por pelo menos 90 dias.
- Repetição: a empresa não pode exigir que você conte o problema de novo.
Também vale lembrar que o acesso ao SAC é gratuito em todos os canais. Do mesmo modo, a empresa não pode exigir seus dados antes de transferir você para um atendente.
Urgências, idosos e pessoas com deficiência
Há ainda as demandas urgentes, ligadas a risco relevante para o consumidor. Nessas situações, o atendimento humano por telefone deve ser imediato e a qualquer hora. Cada agência reguladora vai listar quais casos contam como urgência.
Da mesma forma, a pessoa idosa tem direito a tratamento prioritário, como já prevê o Estatuto da Pessoa Idosa. Por sua vez, os canais precisam ser acessíveis para pessoas com deficiência, com regras detalhadas pelos órgãos de cada setor.
Como usar o novo decreto do SAC a seu favor
Primeiro, anote sempre o protocolo e a data de cada contato. Depois, peça o atendente humano logo no primeiro menu, já que a opção deve estar ali.
Em seguida, se a empresa descumprir as regras, registre a reclamação no Consumidor.gov.br ou no Procon da sua cidade. Afinal, a fiscalização e as multas ficam a cargo da Senacon e dos órgãos de defesa do consumidor.
Para compras estranhas no cartão, siga também o passo a passo de compra não reconhecida no cartão. Já para encerrar o plástico de vez, veja como cancelar o cartão de crédito.
Vale um último alerta: as agências podem detalhar o novo decreto do SAC com regras extras para cada setor. Mesmo assim, essas normas não podem oferecer menos proteção do que o decreto garante.
Resumo do novo decreto do SAC
Em resumo, o novo decreto do SAC entra em vigor em 2 de novembro de 2026. Ele garante humano das 8h às 20h, cancelamento imediato e suspensão de cobrança indevida em 48 horas.
Portanto, use as próximas semanas para listar o que deseja cancelar. Para começar, o guia sobre como cortar gastos com assinaturas ajuda a achar o que sobra no orçamento.
Informações verificadas em outubro/2026 no Planalto (Decreto nº 13.135/2026). Taxas e condições podem mudar. Consulte sempre as fontes oficiais antes de decidir. Conteúdo educativo, não recomendação de investimento.
Cada número deste texto foi conferido na fonte oficial (Banco Central, Receita Federal, gov.br e órgãos do setor) na data indicada. Conteúdo educativo, não é recomendação de investimento.